Наука Шоу-бизнес Технологии Здоровье Происшествия Слово из Сети Культура Опросы

Предприниматель поделилась методикой общения с «противными» клиентами

Секреты работы с «противными» клиентами в материале для «Слово и Дело» раскрыла предприниматель, эксперт по клиентскому сервису, коуч, ментор деловых женщин Татьяна Цветкова.

Предприниматель поделилась методикой общения с «противными» клиентами

В жизни предпринимателя рано или поздно возникает «противный» клиент. Что скрывается за его поведением? И как научиться общаться с этими людьми, чтобы они стали нашими самыми преданными фанатами? На все эти вопросы у эксперта есть развернутые ответы.

«Противные» клиенты — кто они, и чем могут быть нам полезны

Почему есть такие клиенты, которых хочется назвать не иначе, как «противными»? Почему они вызывают у нас неприятные эмоции? Потому что начинают высказывать то, что им не нравится? Потому что начинают предъявлять претензии по поводу некачественного обслуживания? Или указывают на ошибки?

Конечно, если есть огрехи, «противные» клиенты будут вам поперек горла. Но не лучше ли выявить с их помощью свои слабые места, получив одновременного с этим преданного фаната?

Методики общения с «противными» клиентами

Каждый человек дается для проработки имеющихся болевых точек. Например, недовольный клиент, поучающий вас, ваших сотрудников, резко отрицательно отзывающийся о своем прошлом клиентском опыте. Как с ним работать? Если он «сам все знает», но на деле даже приблизительно не понимает, чего хочет, отрицает предложения, задайте ему конкретные вопросы, например, почему не устраивают предложенные варианты, и что нужно сделать, чтобы они подошли.

Попросите у него совета, скажите, что вы видите его экспертность в этом вопросе — поделитесь своим мнением. Поверьте, он с удовольствием расскажет возможные варианты, и у вас появятся новые услуги.

Следует более детально, нежели обычно, выяснять запросы таких клиентов. И вы будете первым, с кем он захочет продолжить работу.

Следующий тип клиента — молчун. Из него сложно вытащить какую-то информацию. Он либо отмалчивается, либо отвечает достаточно односложно. Главная ошибка — начинать с ним работу, не понимая конечного результата. В итоге он будет недоволен. Как быть?

Опять же, задавать конкретные вопросы, но применять технику зеркала. Представьте, что к вам пришел такой клиент, условно, за зеркалом. Ответьте ему, что поняли его запрос, разложите перед ним весь имеющийся набор вариантов, спросите, какой подходит лучше и... замолчите. Нельзя заполнять его эфир! Нужно выждать, чтобы он первым начал говорить. Некоторым покажется, что это неудобно, но только так можно разговорить молчунов, узнать их потребности, создать вау-эффект от первоклассного сервиса и заиметь себе настоящего фаната.

Еще один тип потребителя — сомневающийся. Ему нравится ваш товар или услуга, он поддерживает связь с менеджерами, но не может ничего купить. Частая ошибка — искать проблему в компании или менеджере. Ее нет. Просто кому-то для выбора требуется день, а кому-то — год, но это нормально.

Из раза в раз такому человеку нужно отвечать одно и то же: раскладывать ассортимент, рассматривать преимущества и недостатки каждого варианта, сравнивать их и, в конечном итоге, находить компромисс. Самое главное, поддерживать с ним связь, чтобы не упускать нить общения. Скорее всего, в конечном итоге он определится и приобретет желаемое.

Предприниматель поделилась методикой общения с «противными» клиентами

Универсальный алгоритм общения с клиентами

На самом деле, типов «сложных» клиентов очень много. Но все люди приходят к вам с болью, и хотят, чтобы вы ее устранили.

Универсальный список ваших действий, независимо от типа потребителя, будет выглядеть так:

  1. Нужно прояснить его глубинные потребности, уточняя, правильно ли вы его понимаете, слышите. Что по мнению клиента стоит улучшить или изменить.
  2. Затем стоит предложить ему несколько вариантов — от трех до семи. У него должно быть право выбора, а не чувство, будто ему навязывают продукт. Поэтому, если у вас небольшая продуктовая линейка — расширяйте.
  3. Важно сопровождать клиента. Вы должны обрисовать ему весь процесс, что называется, от пункта «А» до пункта «Я», как ваше взаимодействие решит его проблемы и что в итоге он получит, какой результат.
  4. Вносите WOW-фишки: когда клиент чувствует себя особенным, у него сразу выделяется гормон радости и счастья, и так получается, что бессознательно он связывает это с вами или вашей компанией.
  5. Проявляйте экспертность. Важно ответить на каждый его вопрос и уточнить, удовлетворен ли он ответом по шкале от одного до десяти (если меньше десяти, спросите, чего ему не хватило). При этом отслеживайте невербалику: жесты, мимику, направление взгляда и так далее.
  6. Если же вы не знаете ответа на вопрос здесь и сейчас, признавайтесь в этом, но скажите, что уточните у коллег и вернетесь к нему с решением, ведь данный вопрос имеет нестандартный запрос — подчеркните его важность и особенность.
  7. Соблюдайте взятые на себя обязательства и сроки исполнения. Если вы взялись перезвонить — перезванивайте в четко оговоренный срок, если обещали решить вопрос за конкретное время — делайте это. Самое страшное — это потерять доверие вашего клиента.
  8. Если по каким то причинам, вы не смогли решить задачу клиента в срок или произошла иная ошибка — предложите компенсацию, здесь и сейчас. Сделайте клиента лояльным за 60 секунд, чтобы в его психике не успела сформироваться новая нейронная связь негативного клиентского опыта работы с вами.
  9. После оказания услуги или предоставления товара — снимайте обратную связь по шкале от 1–10 по нескольким простым критериям, важным для вашего бизнеса (как правило они разрабатываются в сервисной стратегии)
  10. Будьте внимательны к своим клиентам ним и благодарите их в любом случае. Силу благодарности многие недооценивают, а зря!

Таким образом, нет «противных» клиентов. Есть недолюбленные вами и неудовлетворенные клиентским сервисом. Но и к ним можно найти подход, используя описанные выше методики.

Новости партнеров